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Avec plusieurs sites européens utilisant des indicateurs qualitatifs, quantitatifs et financiers différents, nous avons accompagné le leader mondial du voyage dans l’homogénéisation des indicateurs clés de ses différents sites et la mise en place d’un reporting automatisé qui permet une réactivité améliorée au sein du groupe.
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Avec 3 centres de réservation et de gestion clients en Europe, la problématique de notre client, acteur du tourisme et pure-player Internet était de niveler les performances, le management et la qualité de service (QS et QSL) de ses différents sites. Nous avons apporté une méthode de travail collaborative composée d’un cahier des charges précis et l’animation de groupes de travail à tous les niveaux de la chaine, du top management groupe aux directions de site en incluant des opérationnels et des fonctionnels afin de détecter rapidement les bonnes pratiques issues de chaque centre et les déployer rapidement par des sessions de formation organisées par une école de management interne créée pour l’occasion. Ce système a été généralisé et pérennisé afin de continuer la veille européenne et de permettre aux résultats de chaque site de s’améliorer en permanence.
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Afin d’intégrer les normes et les standards de qualité et de management sur un site Off-shore, nous avons mené en partenariat avec la direction générale l’implantation des politiques groupe en cours sur les centres Français. L’objectif étant d’ainsi répondre à l’exigence des donneurs d’ordre soucieux du maintien de la qualité de service sur les opérations délocalisées.
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Notre client est le leader de la relation client en France et dans le monde. Sur un site historique du groupe, nous avons eu la responsabilité de développer et d’implanter un outil intranet permettant de recueillir les données quantitatives et qualitatives des différentes opérations sur le centre de contact. Véritable outil de mesure de la performance et du suivi qualité, il permet à tous les niveaux de la chaine de management de valider les résultats, le système de qualité, modéliser des tableaux de bord et de suivre les plans d’actions mis en place.
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Dans le cadre de l’implantation d’une nouvelle activité au sein d’un des centres de contacts du 3e groupe de relation client en France, nous avons pris en charge le doublement de la capacité du site. Ce but ambitieux a été d’autant plus délicat que la continuité des activités historiques du site était la règle sine qua non du projet. Nous avons ainsi réussi le passage de 130 à 280 positions de travail tout en maintenant l’activité sans perte de service et mis en place les nouveaux espaces, outils et le mobilier.
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Notre donneur d’ordre, un établissement d’économie mixte rattaché à la CCI de Reims et aux collectivités locales favorise et accompagne l’implantation d’entreprises sur le bassin champenois. Nous avons mené une opération d’envergure de détection de projet et de prise de RDV auprès des grandes entreprises Françaises et internationales afin de les mettre en relation avec la direction générale. Afin de traiter les prospects identifiés de la meilleure façon et au meilleur moment, nous avons organisé le lead management en suivant les besoins détectés et en appuyant notre prospection au bon moment.
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Notre client, principal actionnaire d’un acteur émergeant de l’énergie en France souhaitait étudier la satisfaction de cette filiale. Nous avons mis en place une démarche multi-canal, par Email, téléphone et en face-à-face afin de restituer une enquête complète quantitative et qualitative. L’analyse des résultats et le bilan de l’opération a été soutenu devant le groupe et la filiale et des axes de consolidation et de progression ont été mis en place par le biais de formations internes et externes. Nous avons ainsi modélisé le plan de formation et piloté la mise en place de 2 formations qualité.
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Nous avons mené plusieurs missions de marketing terrain pour le compte d’un des leaders de la GMS avec plus de 500 magasins en France et en Europe. Sur une vingtaine de sites nous avons piloté et réalisé un benchmark qualitatif et quantitatif très détaillé sur les zones de chalandises concernées. Nous avons également mené des missions de relevé de prix sur des listes de produits défini et analysé la restitution pour définir des stratégies de communications différenciées.
Pour le compte de la holding, association des distributeurs, nous avons mené des missions de contrôle de la mise en place de PLV avec un suivi des livraisons et du merchandising sur les lieux de vente.
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Pour le compte d’un groupe leader des services d’information professionnelle, nous avons défini des stratégies d’approche et d’acquisition clients et mis en place des campagnes de recrutement via des emailings ciblés et personnalisés. Nous avons travaillé en mode multi-projets avec les 3 marques phares du groupe afin d’avoir un message différencié et un axe de communication commun. Préalablement à ces actions nous avons identifié des segments porteurs et valorisables au sein de bases de données hétérogènes récoltées auprès des différents services. Des indicateurs de performance permettent également de suivre le retour et la justesse de chaque campagne afin d’ajuster constamment les offres marketing propulsées.
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Afin d’automatiser les campagnes nationales et orienter une banque d’envergure européenne vers une stratégie multi-canal, BestShore a mis en place un outil permettant de réaliser un grand nombre de campagnes très ciblées qui favorise également l’interaction entre les différents canaux.
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Afin d’accompagner le développement d’un produit d’assurance spécialisé en immobilier, nous avons mis en place une opération de recrutement sur un réseau d’agences immobilières. Organisée en délégation au sein des locaux de notre client, cette opération a été prise en charge en totalité par nos équipes, ce qui a permis au leader mondial des assurances de concentrer ses ressources sur les opérations permanentes en validant un modèle de partenariat gagnant sur un réseau de distribution spécialisé.
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BestShore a accompagné un opérateur télécom professionnel d’envergure nationale dans la relocalisation de ses activités de centres de contacts en OffShore. En partant de l’étude de faisabilité, nous avons conseillé, piloté et mis en place chaque phase de la délocalisation des services clients, de la prospection ainsi que de l’assistance technique et des fonctions support. Tant au niveau de l’opérationnel, de la stratégie, du social et technique. Nous avons travaillé en partenariat proche en mode projet afin de faire de ce challenge un projet gagnant.
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Nous avons redéfini le parcours client dans la division poids lourds d'un leader européen de l'automobile afin de centraliser le traitement des contacts à distance sur l’ensemble des canaux et d’autre part faciliter l’identification et le rapprochement vers un interlocuteur local au sein du réseau de distribution.
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