Développez votre capital client grâce au marketing opérationnel !
 Dans un contexte difficile, la perte de valeur client et la baisse de votre chiffre d'affaire n'est pas une obligation !
Soyez offensif et menez des actions de marketing opérationnel envers vos prospects, vos clients, et ceux de vos concurrents !
Tous les postes ne doivent pas être mis sur le même plan. Vous pouvez au contraire profiter de cette période pour positiver, prendre des parts de marché à vos concurrents et faire la différence. Certaines actions marketing simples à mettre en place peuvent vous faire gagner beaucoup.
1- Accompagnez vos forces de vente
Dans cette période de pessimisme, vos commerciaux sont impactés par la morosité ambiante. Coacher et redynamiser vos vendeurs est essentiel pour maintenir et développer le chiffre d'affaire. Selon plusieurs études menées auprès des fonctions commerciales, la crise agit directement sur leur moral. Des résultats en baisse, des horaires plus larges et une ambiance beaucoup plus stressante : voilà un constat bien alarmant. D'autre part, étoffer son équipe commerciale et intégrer de nouveaux collaborateurs est de plus en plus compliqué. Dans un contexte de chômage plus élevé, les profils de "hauts potentiels" sont plus difficiles à trouver paradoxalement, car très sollicités d'une part en cette période difficile et d'autre part les profils jeunes et peu expérimentés inondent le marché, demandant un effort lors du processus de recrutement plus pointu. Il s'agit aujourd'hui d'accompagner fortement votre force de vente dans son dimensionnement et sa motivation pour relancer, maintenir ou développer vos ventes. Le but du manager : jouer la carte du collectif, du projet d'entreprise et de la proximité. Les solutions pour maximiser l'impact de vos actions :
- Adoptez un management positif
- Investissez dans le bon dimensionnement commercial
- Encouragez l'épanouissement, la créativité et l'implication de vos commerciaux
- Communiquez sur le projet d'entreprise et votre positionnement de dirigeant
Loin d'être négligeables, ce plan d'actions apportera la sérénité, la confiance et la motivation nécessaire à vos chasseurs pour aborder les nouveaux challenges commerciaux.
2 - Innovez sur l'offre : faites la différence
La crise a bon dos, la crise est difficile, la crise est la mère de tous les maux économiques… Cependant la crise nous oblige à repenser en profondeur les modèles économiques et l'offre commerciale afin d'innover et d'apporter des modifications dans les comportements clients. Cette analyse est partagée par un grand nombre d'économistes et de grands entrepreneurs. BestShore préconise fortement de profiter du moment afin de mener une étude poussée des attentes de vos clients et prospects en période de rigueur économique.
Ces attentes sont pour la majorité orientées sur la compétitivité et ont un intérêt économique. L'analyse des études menées découlent souvent sur la mise en place de plans d'actions visant l'organisation interne pour une meilleure productivité, une restructuration des achats impactant directement la rentabilité ou la mise en place de nouveaux processus visant le comportement des collaborateurs tant en terme de qualité de service ou de consommation sociétale.
Le but du dirigeant : mieux appréhender les attentes et les motivations des clients et prospects (plus de qualité, moins de services non essentiels pour un prix low cost?)et leur apporter la meilleure valeur ajoutée face à ses concurrents.
Les solutions pour vous qualifier et faire la différence :
- Ecouter vos clients et interroger vos prospects
- Définir les changements et les innovations à apporter
- Adapter votre communication et la relation client à votre stratégie d'innovation
- Accompagner vos collaborateurs dans le changement et la mutation
L'idéal étant de lancer de nouveaux services et produits afin de profiter d'une image dynamique et énergique car peu de produits innovants sortent en période de repli. Vous prendrez ainsi de l'avance par rapport à vos concurrents et prendrez des parts de marché plus faciles à conquérir qu'en période prospère (70% des entreprises réduisant leurs coûts durant une crise ne croissent pas durant les 5 années suivantes).
3 - Segmentez et optimisez votre fichier clients
Connaître vos clients, c 'est la base. Leur parler individuellement, c'est la clé. Les grands principes de valeur client sont des concepts plus ou moins pragmatiques. Vous avez besoin d'avoir des repères simples et des actions claires et mesurables afin de connaitre le profil de vos clients, identifier ceux qui sont les plus profitables ainsi que leur comportement, vous pourrez ainsi gérer les clients par segment de valeur et accroitre cette valeur par des leviers appropriés. Pour cela, vous devez avoir un triple objectif :
Repérez les clients dormants
Dans votre base se trouvent des clients et des prospects avec les quels vous n'avez eu aucun contact depuis plusieurs mois, plusieurs années. Optimisez vos prochaines campagnes de prospection ou tournées commerciales afin de mener des actions spécifiques envers ces clients. Ils vous coûteront moins cher à conquérir et pourront se révéler très profitables.
Repérez les "clients rentables" et "fidèles"
Vous disposez de données essentielles, réactualisées ou cumulées dans le temps, qui peuvent vous permettre de segmenter votre base client en identifiant les clients profitables qui vous rapportent le plus et ceux qui vous coûtent trop cher. En ajoutant un facteur de potentiel, vous pourrez déterminer des actions spécifiques qui vous permettront d'augmenter facilement et naturellement votre rentabilité et la valeur de votre capital client. En modélisant un coût client agglomérant le coût d'acquisition, de sa gestion, et en le rapportant au montant de votre facturation, BestShore vous permet de classer vos clients rapidement en 3 catégories : marge importante(augmenter la qualité et développer la relation), marge faible (utilisation de canaux de contacts à faible coûts) et marge négative (inutiles à conserver?). Vous pouvez ainsi orienter votre démarche commerciale rapidement et dégager du résultat en très peu de temps.
Vérifiez la solvabilité et collectez
A la suite de cette segmentation essentielle, vous pouvez éventuellement "scorer" la solvabilité de vos clients et prospects via des chiffres clés (marge nette, ebitda, endettement) afin de prévenir les impayés et mesurer le risque client. Lorsque c'est trop tard, vous pouvez mener une campagne de collecte afin de réduire vos délais de paiement et augmenter votre trésorerie.
4 - Gagnez des clients à l'export
En période de crise, deux types d'entreprises résistent mieux : les sociétés innovantes et les PME exportatrices. La logique même est de s'appuyer sur plusieurs marchés plutôt que de tout miser sur un seul. Ceci dit, l'International n'est pas l'Eldorado qu'on peut espérer. Une bonne étude de marché couplée à une campagne de prospection ciblée sont les gages d'une réussite planifiée.
D'autre part, des dispositifs publics régionaux ou d'état peuvent être d'une aide précieuse pour mettre le pied à l'International sans un investissement important.
Le but du dirigeant : défricher de nouveaux marchés et compter sur une croissance à l'International maitrisée sans investissement lourd. Pour cela suivez des règles simples:
Préparez vos actions en détail !
On ne se lève pas un matin en décrétant vouloir lancer son business à l'international. Avant tout, l'information est essentielle. Premièrement d'un point de vu marché et opportunités commerciales. Ensuite, l'aspect fiscal et réglementaire doit être étudié de près car différentes mesures peuvent vous faciliter la tâche ou vous compliquer infiniment la vie. Des organismes et des structures spécialisées dans l'accompagnement sont les partenaires de BestShore et peuvent vous assurer un horizon international clair et maîtrisé. Une fois ces volets pris en compte, l'organisation interne revêt une importance capitale dans la réussite de votre projet. Un site Internet ainsi que des personnels qualifiés et bilingues sont les pierres angulaires de votre action commerciale.
Jouez en équipe !
Le travail d'équipe fonctionne d'une façon optimale à l'international. Pour une société nouvellement arrivée sur le marché international, c'est un atout indéniable de jouer la carte de la complémentarité et du collectif. Ainsi, mutualiser les ressources et partager un stand sur un salon, recruter un jeune cadre en contrat VIE (Volontaire International Entreprise) à temps partagé, peut être très profitable et beaucoup moins onéreux que de supporter des coûts importants seul. La meilleure stratégie peut être de former une association entre plusieurs acteurs capables de former une offre complémentaire aux vôtres. Une délégation de 5 ou 10 PME peut faire la différence et peut ouvrir plus facilement les portes de donneurs d'ordres ou de distributeurs en additionnant les forces de chacun. Cela peut se concrétiser par le mise en place d'une filiale commune, d'une association ou d'un GIE.
Profitez d'un accompagnement !
La Banque Mondiale double son enveloppe d'investissement annuelle pour les entreprises désirant prendre position dans les pays émergents. L'État renforce son export via des aides et des subventions ainsi qu'un maillage d'organismes. S'y retrouver n'est pas chose des plus aisées. Ainsi BestShore vous accompagne dans la mise en place de votre stratégie grâce à des connaissances approfondies et des partenariats stratégiques avec des acteurs publics ou privés.
Concrètement, BestShore aide les entreprises dans leur connaissance du marché (niveau d'activité, réglementation, etc.), dans leur première approche (salons, prospection, VIE, etc.) et dans leur communication (plaquette, relation presse, etc.). Les subventions allouées par les organismes sont élevées (elles sont passées de 10 à 24 M€ entre 2008 et 2010). Nous proposons de l'externalisation de ressources, avec un coût qui peut être jusqu'à dix fois inférieur à ce que cela reviendrait pour une PME qui partirait seule.
5 - Surfez sur la bonne forme du e-commerce
Et pendant ce temps, sur Internet….La crise n'a pas cours ! C'est ce que nous pourrions dire du e-commerce. 20 milliards en 2008, 25 milliards en 2009. Une progression de 25% en 2009, précédée d'une hausse de près de 30% entre 2008 et 2009. Hormis les chiffres mêmes (35% de sites marchands en plus sur un an, 24 millions de e-consommateurs en France...) La croissance continue et spectaculaire est insolente.
Aujourd'hui, ne pas mener une réelle politique commerciale en ligne, c'est au mieux tourner le dos à une croissance bienvenue en temps de crise, c'est au pire, se disqualifier de son marché. Il faut dire que plus d'un Français sur trois achète aujourd'hui sur internet. Les entreprises ont adopté également Internet et ses possibilités de mise en concurrence, de gain de temps et de traitement rapide de l'information. L'offre, d'un autre côté, se fait aussi, de plus en plus dense. Il se crée en effet plus de trois sites toutes les deux heures en France. En 2009, 17000 nouveaux sites marchands ont ainsi vu le jour, ce qui porte leur nombre total dans l'Hexagone à 65000 ! Et la plupart de ces sites ont un impact direct sur les revenus de l'entreprise.
Pour réussir son plan Online
Le marché est là, la concurrence aussi. À l'entreprise de réussir à se démarquer sur la toile. Cela passe en premier lieu par la création d'un site faisant la part belle à l'ergonomie. L'interface doit être simple, intuitive afin que le client puisse finaliser sa commande en un minimum de clics, ou qu'il trouve une information claire, rapide, et répondant à son besoin. Si la qualité intrinsèque du site est primordiale, elle ne suffit pas. Le meilleur site du monde ne vaut pas grand-chose s'il ne génère pas de trafic.
D'où l'importance à accorder au référencement, qui fera que votre site sera plus ou moins bien positionné dans les résultats des moteurs de recherche. Celui-ci peut être payant, en achetant des mots-clés sur Google par exemple, ou par «référencement naturel ».
BestShore vous permet ainsi de concevoir, référencer, et optimiser votre communication online et de gérer ainsi les aspects techniques de votre site afin que celui-ci puisse remonter en bonne place dans les moteurs de recherche. Autre élément à ne pas négliger : l'ensemble des dispositifs permettant d'attirer des internautes sur votre site : e-mailing, partenariats, affiliation, réseaux sociaux, etc. Tout cela nécessite un investissement qui peut être onéreux pour les sites les plus évolués, disposant des plus grandes fonctionnalités et un lourd effort de développement. Reste qu'il est aussi possible de prendre pied sur la toile avec un site basique qui ne vous coûtera que quelques milliers d'euros et qui suscitera l'intérêt de vos clients et prospects et qui vous permettera un Retour sur Investissement rapide et fructueux.
6 - Communiquez !
Les budgets de communication sont les premiers à pâtir de la crise… Cas d'école direz vous. Au sein de BestShore nous disons : vieille école!
Dans un assourdissement représenté par le brouhaha médiatique, on vous entend à peine. En période de calme dicté par la rigueur, votre marque est d'autant plus visible qu'elle bénéficie de la baisse des budgets de vos concurrents..
La reprise sera belle pour vous si vous captez les clients de vos concurrents car en temps de crise, une entreprise de taille moyenne se dit souvent qu'elle peut abandonner le terrain de la communication sans en souffrir. Certes, ne pas communiquer durant six à douze mois ne remet pas en question la vie d'une PME, mais, en revanche, cela la fait passer à côté de réelles opportunités que vous ne raterez pas. D'autre part, prenez en compte que le retrait massif des annonceurs fait mécaniquement baisser la tension pesant sur le prix des espaces publicitaires sur tous les types de média.
Soyez direct !
Communiquer c'est bien. Mettre en avant la bonne communication, c'est essentiel.
la publicité en temps de crise ne s'apparente pas à celle des temps favorables. La crise n'est pas une fenêtre idéale pour lancer des campagnes d'image. Il faut plutôt mettre en place des actions qui débouchent directement sur des ventes, ou sur du trafic de consommateurs sur les lieux de distribution des produits. Les temps sont donc à une publicité plus commerciale, à un message plus direct. Le prix et l'avantage concurrentiel reviennent donc au cœur des discours. Il faut par ailleurs choisir le bon support : ainsi le marketing direct (mailing, prospectus, flyer, couponning, etc.) relégués au placard il ya quelques années reprennent vie et retrouvent une efficacité attendue.
La vague internet
D'un autre côté, Internet est également un des grands vainqueurs de la publicité en temps de crise. Considéré aussi comme un média de proximité, permettant de développer une relation qualifiée avec le consommateur, il a enregistré une hausse considérable et enregistre un succès mérité. Ceci s'explique certainement par les nouvelles possibilités de consommation, ou d'aide à la consommation que remplit ce média. Il est désormais incontournable en termes de publicité.
7- Scrutez vos concurrents !
Dans beaucoup de PME, le développement commercial repose encore souvent sur un relationnel de proximité, dont le potentiel peut s'éteindre en temps de crise.
Dès lors, il faut être à l'affût de toute information qui peut vous aider à cibler vos prospects. Voici les étapes incontournables afin de mettre en place cette démarche dans votre entreprise :
Organisez vos sources d'informations externes
Sondez vos collaborateurs afin de lister les sources qui vous permettront de dénicher des informations propres à créer du business : journaux et sites d'information économique, sites d'institutions ou d'associations professionnelles, newsletters, etc. Classez-les en fonction de leur intérêt. Éliminez celles qui vous semblent les moins enrichissantes.
Impliquez vos collaborateurs
De même, incitez vos salariés à faire remonter toute information commerciale pouvant être glanée sur le terrain, lors de rendez-vous client ou de salons. N'hésitez pas à mettre en place des systèmes d'incitation afin de faire remonter des informations qualifiées.
Faites circuler l'information
Nommez un ou plusieurs responsables du tri et de la qualification de ces informations, et chargez-les de transmettre régulièrement les plus pertinentes aux commerciaux concernés. Ce mode « push » est plus proactif que celui qui consiste à centraliser les informations sur un espace dédié, et à laisser à vos commerciaux l'initiative de s'y rendre.
8 - Gérez le risque et le suivi client
Une défaillance d'entreprise sur quatre en France est engendrée par des retards de paiement.
Vous devez vous armer pour contrer les mauvais payeurs et ainsi gérer votre trésorerie. Voici des méthodes simples afin de s'en prémunir :
Repérer les mauvais payeurs
Il n'est pas facile de connaître la santé financière d'un partenaire potentiel. Pensez à regarder ses comptes annuels ou, pour des marchés importants, contactez une agence de renseignements commerciaux.
Verrouillez vos contrats commerciaux
L'accompagnement par un conseil juridique peut s'avérer précieux dans la rédaction de vos contrats commerciaux et vos conditions générales de vente et de services. Certaines clauses vous permettent en effet de parer aux impayés : possibilité de récupérer la marchandise, pénalités de retards, annulation automatique du contrat, etc.
Organisez-vous en interne
Rien de pire que de ne pas savoir avec précision qui ne vous paye pas. Un outil simple de suivi ou un logiciel comptable suffit pourtant à suivre, mois après mois, vos créances clients, afin d'effectuer vos relances de manière efficace.
Anticipez !
Assurance-crédit, affacturage et escompte commercial vous permettent de vous prémunir, au moins en partie, des impayés. Sociétés de recouvrement et huissiers vous permettront d'engager des procédures, amiables ou plus formelles.
Ces 8 points essentiels sont une véritable boite à outils pour traverser une période difficile et vous permettre d'accompagner le développement de votre société. La mise en place coordonnée d'un plan d'action précis ou d'un projet global vous permettra de gagner de la valeur et de vous positionner en première ligne.
Les solutions BESTSHORE vous apportent des expertises essentielles dans le cadre d'une direction de projet collaborative, tournée vers la performance et totalement personnalisée. Prenez aujourd'hui contact avec nous et commencez votre démarche Développement et Innovation >>
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